Start de volwassenheidsscan

Werkt u voor een (Nederlandse) gemeente of vult u de scan namens een gemeente in?*
- Ja, namens een gemeente
- Nee, niet namens een gemeente
Let op: Deze scan is ontwikkeld voor gemeenten in Nederland. Een aantal vragen is specifiek geformuleerd voor de gemeentelijke context. Ondanks dat kan de scan ook voor andere typen (overheids)organisaties van nut zijn.
Namens welk type organisatie vult u de scan in?*
- Een andere overheidsorganisatie
- Een bedrijf
- Een maatschappelijke organisatie of stichting
- Een publieke organisatie zoals school of ziekenhuis
- Landelijke overheidsorganisatie zoals een ministerie of uitvoeringsorganisatie
- Omgevingsdienst
- Provincie
- Waterschap
- Geen van deze
Wat is de naam van de gemeente waarvoor u de scan invult?*
[Deelname is anoniem. De naam van de gemeente is nodig om de deelname van unieke gemeenten vast te stellen.]
Gemeentegrootte*
- 0 – 50.000
- 50.000 – 100.000
- 100.001 – 150.000
- 150.001 – 200.000
- 200.001 – 250.000
- meer dan 250.000
Welke van onderstaande sluit het meest aan bij uw functieniveau?
- Adviseur dienstverlening
- Adviseur dienstverlening, communicatie of klantcontact
- Beleidsmedewerker dienstverlening
- Cluster- of afdelingshoofd dienstverlening
- communicatie of klantcontact
- Contentmanager
- Directeur publiekszaken
- Gemeentesecretaris
- Informatiemanager
- Senior adviseur dienstverlening
- Wethouder
- Overig

In hoeverre heeft de organisatie een overkoepelende strategie waarin specifiek ingegaan wordt op kanalen, de inzet ervan en de regie over deze kanalen?*
- Er is één geformaliseerde strategie voor alle kanalen en diensten.
- Er is een geformaliseerde strategie van toepassing op een deel van de diensten en/of kanalen.
- Er is een strategie maar niet geformaliseerd.
- Een strategie is in ontwikkeling.
- Er is geen strategie.
Wat sluit het best aan bij hoe de organisatie nu met kanalen omgaat?*
- Een kanaal is leidend en we proberen alle diensten via dit kanaal af te handelen. Andere kanalen zijn back-up of ondersteuning bij het leidende kanaal.
- We zetten verschillende kanalen in voor verschillende diensten. We gebruiken kanaalsturing om klanten voor de juiste dienst naar het juiste kanaal te leiden.
- We zetten verschillende kanalen naast elkaar in en alle (of de meeste) diensten kunnen via deze kanalen afgenomen worden. Klanten zijn vrij om het kanaal van hun voorkeur te gebruiken.
- De organisatie integreert kanalen zoveel mogelijk. Daarbij proberen we de sterktes van de kanalen te gebruiken. We begeleiden klanten zo snel en goed mogelijk naar het best mogelijke kanaal.
- Kanalen staan niet op zichzelf, maar vormen een geheel waarbij content gelijktijdig afgestemd is op alle kanalen om een naadloze klantreis aan te bieden.
- Onze aanpak bestaat uit een mix van bovenstaande.
- Wij doen iets totaal anders of er is geen bewuste aanpak.

Klantperspectief: In hoeverre bent u het eens met de volgende stellingen over de klant en klantinteractie?*

	Helemaal niet	Enigszins	Deels niet, deels wel	Grotendeels wel	Helemaal wel
Onze gemeente heeft klantreizen (vanuit oogpunt klant) uitgewerkt en daar de interactie op ingericht.
Regelmatig (jaarlijks of vaker) wordt de tevredenheid met de interactie over alle kanalen onder alle doelgroepen (of een steekproef daarvan) gemeten.
De klantinteractie in de organisatie is ingericht op basis van levensgebeurtenissen van klanten.
De inrichting van de kanalen (aangeboden producten) is afgestemd op gedragingen en behoeften van klanten.

In hoeverre zijn de volgende aspecten van klantinteractie van toepassing op uw organisatie?*

	Helemaal niet	Enigszins	Deels niet, deels wel	Grotendeels wel	Helemaal wel
De organisatie heeft een vastgelegd proces hoe om te gaan met nieuwe kanalen.
Er is actueel inzicht in de productportfolio (diensten per kanaal) voor alle kanalen.
De content van kanalen (de productenportfolio) wordt afgestemd op gebruikers of doelgroepen voor het kanaal.
Als content van één kanaal wijzigt, gebeurt dat direct ook bij alle andere kanalen (nauwelijks tijdsverschil).
Interactiedoelen worden afgestemd met ketenpartners en samenwerkende overheden.
De organisatie onderzoekt actief hoe klanten processen gebruiken en gebruikt die informatie om kanalen te verbeteren (zoals onderzoek formulierengebruik).
Medewerkers in de tweede lijn van de organisatie kunnen gegevens van het klantcontact inzien zodat de klant niet steeds opnieuw zijn/haar situatie hoeft uit te leggen.
De organisatie monitort kanaalgedrag en geleidt klanten door naar een ander kanaal bij signalen dat de klant vastloopt.

In welke mate heeft uw organisatie de volgende zaken geregeld?*

	In productie/gebruik	In testing/ontwikkeling	In planning/ontwerp	Niet in gebruik, wel plannen	Niet in gebruik, geen plannen
Er is één centraal content systeem (CMS) voor alle content van alle kanalen.
De organisatie heeft een integraal klantbeeld (één systeem met alle relevante klantinformatie).
De doelen voor klantinteractie zijn afgeleid van de algemene organisatiedoelen (missie, visie, strategische (beleids)plannen).
Medewerkers van de organisatie (zoals het KCC) kunnen alle relevante lopende zaken en processen van klanten inzien (op basis van doelbinding).
De organisatie verzamelt en analyseert klantinteractie data (zoals web analytics) om de klantinteractie te verbeteren (door ontwerp, de inrichting en samenhang van kanalen).
We maken afspraken met (keten)partners over de inrichting van processen en systemen om het klantcontact te verbeteren.
De organisatie inventariseert regelmatig behoeften van klanten en zet kanaalsturing in om op deze behoeften in te spelen.
De organisatie heeft een plan of strategie met doelen voor interactie.

In hoeverre zijn de volgende aspecten van klantinteractie van toepassing op uw organisatie?*

	Helemaal niet	Enigszins	Deels niet, deels wel	Grotendeels wel	Helemaal wel
Het leiderschap van de organisatie stelt ons in staat om snel in te spelen op veranderingen in het kanaallandschap en kanaalgedrag van onze klanten.
We weten wat de kosten zijn van de inzet van onze kanalen (vaste kosten en kosten per klantcontact).
De organisatie probeert actief in de kanaalstrategie de balans te vinden tussen kanalen die voor klanten het meest gewenst zijn en de kanalen die voor de organisatie het meest efficiënt zijn.
De organisatie voert actief beleid om alle klanten op de juiste manier via het juiste kanaal te bedienen.
Communicatie tussen verschillende afdelingen over de diverse kanalen loopt soepel en probleemloos.
De organisatie doet regelmatig onderzoek onder klantgroepen zodat het klantperspectief van invloed is op de verbeteringen.
Er is een klantgerichte cultuur waarin we productief samenwerken om klantinteractie te verbeteren.
De organisatie heeft zicht op mensen met lage digitale vaardigheden en/of doenvermogen en biedt dan actief andere kanalen aan (zoals persoonlijk contact)

In welke mate heeft uw organisatie de volgende zaken geregeld?*

	In productie/gebruik	In testing/ontwikkeling	In planning/ontwerp	Niet in gebruik, wel plannen	Niet in gebruik, geen plannen
Alle kanalen vallen onder hetzelfde organisatieonderdeel (kanalen hebben geen verschillende eigenaars).
De organisatie gebruikt (kanaal/interactie) data om continu te leren en de interactie te verbeteren (zoals webanalytics of analyses van KCC data).
We werken nauw samen met ketenpartners en andere overheden om onze organisaties goed op elkaar te laten aansluiten.
We delen data met ketenpartners en andere samenwerkende overheden om te leren over organisatie overstijgend klantcontact.
De gemeente heeft procedures of een protocol om de content van kanalen regelmatig te herzien en/of bij te werken.
Doelen op het gebied van klantinteractie (zoals tevredenheid of kwaliteit) worden s.m.a.r.t. of op een andere manier meetbaar uitgewerkt.
Doelen voor klantinteractie worden vertaald in meetbare Kritische Prestatie Indicatoren.
Wanneer een klant switcht van kanaal of doorgestuurd / doorverbonden wordt binnen de organisatie blijft de klantinformatie behouden (de klant hoeft niet opnieuw zijn/haar verhaal te doen).

In hoeverre zijn de volgende aspecten van klantinteractie van toepassing op uw organisatie?*

	Helemaal niet	Enigszins	Deels niet, deels wel	Grotendeels wel	Helemaal wel
Doelen voor klantinteractie worden afgeleid (en bijgesteld) op basis van de algemene organisatiedoelen.
De organisatie herontwerpt processen en systemen (deels) met het oog op het voorkomen van frictie in het klantcontact.
De organisatie maakt standaard een impactanalyse en/of business case bij een investering voor kanalen.
Doelstellingen voor klantinteractie worden regelmatig geëvalueerd en/of bijgesteld.
De organisatie gebruikt actief data om processen en het functioneren van de organisatie te verbeteren.
De gemeente zorgt voor samenhang binnen de kanalen; de inzet van het kanaal wordt bepaald door voorkeuren van doelgroepen voor de dienstverlening.
Onze organisatie probeert beter af te stemmen over lopende processen en het zo goed mogelijk bedienen van de klant.
Processen in de organisatie worden actief bijgesteld als door het proces extra (en onnodige) klantcontacten ontstaan.

Wat is de status van elk van de onderstaande dienstverleningskanalen in uw organisatie? Deze antwoorden hebben geen invloed op de scoreberekening.

	In productie voor dienstverlening in brede zin *	In productie voor een beperkte set producten / diensten *	In pre- productie (bijvoorbeeld pilot, poc, experiment)	In planning (we denken na over de inzet van dit kanaal)	Niet in gebruik en geen plannen	Weet niet
Algemene Website (portaal)
Persoonlijk ‘Mijn omgeving’ op een website
Berichtenbox op ‘MijnOverheid’.
Berichtenbox voor bedrijven
Algemeen telefoonnummer (bijv. +14)
Algemene publieksbalie
Satelliet-balie(s) (bijv in wijkkantoren of andere plaatsen)
Andere persoonlijke dienstverlening, zoals mobiele posten, wijk/buurtregisseurs, etc.
E-mail (via open e-mail adres)
E-mail (via formulier)
Chat (bemenst)
Chatbot
Spraakbot (conversation bot)
Mobile App(s)
WhatsApp (social media)
Facebook (social media)
Twitter (social media)
YouTube (social media)
Instagram (social media)
Augmented Reality (AR)
Virtual Reality

Met ‘In productie voor dienstverlening in brede zin’ of ‘In productie voor een beperkte set producten/diensten’ bedoelen we dat het kanaal voor een veelheid aan diensten (informatie/communicatie/transactie) wordt ingezet, in tegenstelling tot kanalen die een beperkte rol kennen.
Een website met informatie over de meeste producten/diensten is een voorbeeld van de eerste. Een App die alleen gebruikt wordt om afspraken te maken is een voorbeeld van de tweede.
Wilt u de resultaten via mail ontvangen?*
- Ja, stuur mij de resultaten via e-mail
- Nee, dank
Dit is een eenmalige e-mail. Uw e-mailadres wordt niet opgeslagen en niet op een mailinglijst gezet. Wilt u op de hoogte gehouden worden, meld u dan aan voor de mailinglijst van VNG Realisatie. .
enqueteid
Uw e-mailadres*
Name
Dit veld is bedoeld voor validatiedoeleinden en moet niet worden gewijzigd.

Start de volwassenheidsscan

Enquete

Stap 1 van 5 – Algemeen

VNG Realisatie

Contact

Enquete

Stap 1 van 5 – Algemeen

Footer

VNG Realisatie

Contact