Totaalscore
De totaalscore geeft een beeld in hoeverre de organisatie een succesvolle omnichannel strategie heeft ontwikkeld en geïmplementeerd. Daarbij maken we een onderscheid tussen een aantal volwassenheidsniveaus:
zeer beperkte omnichannel volwassenheid
0-20 punten – De omnichannel volwassenheid is zeer beperkt. Dit betekent dat de organisatie heel veel ruimte heeft om de klantinteractie te verbeteren met een omnichannel aanpak.
beperkte omnichannel volwassenheid
21-40 punten – De omnichannel volwassenheid is beperkt. Dit betekent dat de organisatie de eerste stappen heeft gezet, maar er is nog volop ruimte voor verbeteringen.
groeiende omnichannel volwassenheid
41-60 punten – De omnichannel volwassenheid is groeiende. Dat betekent dat de organisatie elementen van een omnichannel strategie in ontwikkeling heeft, maar niet alles heeft gerealiseerd. Daarmee is er veel potentie om de komende jaren verder te groeien.
hoge omnichannel volwassenheid
61-80 punten – De omnichannel volwassenheid is hoog. De organisatie is voor een belangrijk deel ‘omnichannel’ en klantgericht. Er is op een aantal terreinen nog verbeteringen mogelijk.
zeer hoge omnichannel volwassenheid
81-100 punten – De omnichannel volwassenheid is zeer hoog. Dit betekent dat de organisatie een goed functionerende omnichannel strategie heeft. Er zijn wellicht nog (kleine) verbeteringen mogelijk, maar de basis is op orde.
Dimensies
Als de gemeente een omnichannel aanpak wil realiseren moet er op vijf terreinen gewerkt worden, met een centrale focus op de klant. Dit zijn de vijf dimensies van omnichannel. Hieronder een weergave van de score van de organisatie op elk van de dimensies. Dit maakt in één oogopslag duidelijk waar de meeste ruimte voor verbetering zit.
Frontoffice
Het accent bij de omnichannel aanpak ligt op de frontoffice. Een goed functionerende ‘voorkant’ vormt de kern van de omnichannel aanpak. Daarbij moet de organisatie de juiste kanalen inzetten, deze goed inrichten, regie voeren over de kanalen heen en door kanaalsturing zorgen dat de klant naar een passend kanaal geleid wordt.
Strategie
Dit is de verbinding tussen de kanaalstrategie en de andere strategieën van de organisatie. Wat wil de gemeente gedaan krijgen? Wat zijn de belangrijkste beleidsdoelen voor de komende jaren en hoe draagt de kanaalstrategie daaraan bij?
Backoffice
De koppeling met processen en systemen in de backoffice van de gemeente wordt steeds belangrijker. In de eerste plaats omdat klantinteractie vaak gaat over wat er in de backoffice gebeurt. In de tweede plaats omdat klantinteractie vaak direct ingrijpt op de backoffice. Denk aan burgers die online gegevens rechtstreeks wijzigen in de gemeentelijke systemen.
Organisatie
Het goed bijeenbrengen en managen van kanalen wordt daarmee ook een belangrijk organisatievraagstuk. Hoe kan goede samenwerking ‘eilandjes’ voorkomen? Hoe zorg je voor een cultuur waarin de klant echt centraal staat? Een omnichannel aanpak is ook een organisatievraagstuk.
Data
Het goed inrichten, sturen én leren kan niet zonder goede data over de klantinteractie. Data worden een steeds belangrijker instrument voor het kanaalmanagement.
Bouwstenen
De dimensies vallen uiteen in een achttal kernbouwstenen van de omnichannel aanpak. Deze bouwstenen vormen de kern van de aanpak en de leidraad van de omnichannel toolkit. De scores op de bouwstenen maken duidelijk waar de grootste aandachtspunten zitten. Met deze scores en de toolkit kan de organisatie praktisch en concreet aan de slag.
Kanaalinzet draait om de vraag welke kanalen de organisatie kan inzetten en wat de beste koppeling is tussen het kanaal, de dienst en de gebruiker.
Kanaalinrichting gaat over de manier waarop de kanalen worden ontworpen en ontwikkeld. Denk aan het ontwikkelen van content (de inhoud) en het ontwerp van de gebruikerservaring en klantreis.
Kanaalregie gaat over beslissingen die voor alle kanalen in onderlinge samenhang gelden. Hoe zorg je er bijvoorbeeld voor dat content gelijktijdig via alle kanalen kan worden bijgewerkt?
Kanaalsturing gaat over de manier waarop de klant zo goed mogelijk naar het juiste kanaal wordt geleid. Daarbij is het streven: betere klantinteracties die naadloos op elkaar aansluiten en inclusiviteit bevorderen.
Heldere doelen zijn nodig om de kanaalstrategie te verbinden aan de bredere doelstellingen en ambities van de organisatie op het gebied van interactie.
Koppeling en integratie van de frontoffice aan de processen en systemen van de organisatie zorgen dat er minder overbodige klantcontacten zijn.
Organisatie van interactie heeft betrekking op de organisatiestructuur, leiderschap, cultuur, communicatie en personeelsbeleid.
Datagestuurde interactie gaat over de manier waarop de data wordt ingezet als instrument voor kwaliteitsmanagement, sturing en planning.
Meer weten
Deze omnichannel volwassenheidsscan is ontwikkeld door de werkgroep omnichannel aanpak. Deze samenwerking van gemeenten, uitvoeringsorganisaties, landelijke overheden en gebruikerscommunities werkt aan een praktische omnichannelstrategie voor gemeenten.
Meer informatie over de werkgroep en de omnichannel aanpak